En un escenario de crisis, es habitual que se piense en el diseño de un plan para transmitir información hacia el exterior, es decir, a los clientes, partners, medios de comunicación y a la sociedad en general.
No obstante, cuando se produce una situación de crisis que impacta en la empresa, quienes forman parte de ella también deben recibir una comunicación adecuada.
Los colaboradores esperan recibir mensajes que detallen el estado de la situación y expliquen cómo deben reaccionar ante ella.
En este artículo, exploramos algunas estrategias para comunicarse efectivamente con los trabajadores ante circunstancias complejas.
Cuando hablamos de crisis organizacional, hacemos referencia a un evento ocasionado por factores externos o internos que impacta de manera negativa en una empresa, afectando su operatoria, sus finanzas o su reputación de cara a clientes, partners y competidores.
Las situaciones problemáticas pueden adquirir diferentes características. Por ejemplo, puede haber crisis financieras, derivadas de factores económicos como devaluación de la moneda, baja demanda de las soluciones ofrecidas en el mercado, aumento de los costos de producción o mala administración de las finanzas.
También pueden surgir crisis organizacionales originadas por productos o servicios defectuosos que redundan en litigios ante la justicia, crisis éticas asociadas a conductas ilegales por parte de las compañías o sus representantes, crisis tecnológicas ocasionadas por fallas de software o problemas de ciberseguridad y crisis naturales asociadas a imprevistos como inundaciones e incendios, entre otros.
Para salvaguardar su marca empleadora y su imagen externa, las organizaciones deben diseñar un plan de crisis que les permita comunicarse efectivamente con el público cuando se genera alguna de estas situaciones.
Sin embargo, no deben olvidar que la comunicación también debe producirse hacia el interior de la estructura organizacional. Los colaboradores no deben enterarse de lo que sucede y de lo que está haciendo la empresa a través de los medios de comunicación o redes sociales.
Esto solo aumenta los rumores y los malentendidos, potenciando la incertidumbre y el temor. Además, cuando no reciben información de manera directa, los trabajadores se sienten no tenidos en cuenta, lo que reduce su motivación.
Por el contrario, si la gestión de crisis incluye el establecimiento de un esquema de comunicación proactivo, abierto y constante de parte de una organización hacia su plantilla, la confianza y satisfacción de los empleados mejora notablemente y el pánico se reduce.
En este sentido, comunicarse de manera eficaz con los trabajadores durante una crisis es clave para mantener la cohesión, retener el talento y potenciar el compromiso y la motivación de los colaboradores.
Queda claro la importancia que reviste interactuar con los colaboradores durante las situaciones críticas. Pero, ¿cómo lograr una comunicación efectiva que no sólo provea información, sino que transmita calma y seguridad? Poniendo en práctica estas estrategias.
Para evitar que se generen rumores o diversas versiones de los hechos, lo mejor es designar un responsable de las comunicaciones internas durante las crisis. Esta persona será quien emita los mensajes corporativos de cara a los colaboradores.
De esta forma, se podrá construir un enfoque one-voice, en el cual todas las áreas corporativas manejan los mismos datos, sin contradicciones.
Los mensajes tienen que ser informativos y despejar todas las dudas. Esto implica que deben ser fáciles de entender y contener un lenguaje llano y sencillo, sin conceptos técnicos ni complejos.
A su vez, deben ser transparentes y constantes. La comunicación frecuente reduce el miedo y la incertidumbre, aumentando la seguridad y la confianza de los colaboradores.
Para lograr una gestión de crisis efectiva, escatimar datos no es una opción válida. Por el contrario, el portavoz debe comunicar cada avance, retroceso o modificación de la situación para evitar falsas informaciones.
Actualizar constantemente la información contribuye a mantener la tranquilidad y fomenta la confianza en la empresa.
Cuando se atraviesan circunstancias adversas, remitirse a los valores empresariales puede ayudar a sobrellevar la situación.
Honestidad, transparencia, trabajo en equipo, solidaridad, responsabilidad… Estos conceptos son clave para lograr una conexión más positiva con los colaboradores.
Gracias a la innovación tecnológica, hoy en día existen numerosos canales a través de los cuales pueden difundirse mensajes, como por ejemplo intranet, e-mails corporativos y aplicaciones, entre otros. Las empresas deben escoger aquellos que les resulten más adecuados para sus colaboradores.
Además, es fundamental analizar la efectividad de los diferentes soportes. Por ejemplo, se puede aprovechar el impacto de las imágenes y los videos para crear piezas audiovisuales que difundan información sobre la situación.
Si bien la comunicación es un fenómeno bidireccional en el cual un emisor transmite un mensaje, direccionándolo hacia un receptor, esto no implica que no se deban analizar las reacciones de los destinatarios.
En un escenario complejo, no basta con difundir comunicados. Es necesario observar el debate público, estableciendo mecanismos y canales de comunicación a través de los cuales los trabajadores puedan canalizar dudas y expresarse.
¿Cómo llevás a cabo la gestión de crisis en tu organización? ¿Cuáles de estas iniciativas ya has puesto en práctica? Si necesitás una plataforma tecnológica que potencie la comunicación con tus colaboradores, esperamos tu mensaje.